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呼叫中心外包的合规性和满意度管理

发布时间:2020-06-30 21:59:03 阅读: 来源:矿用风机厂家

客户体验是本,客户满意是标。这是亿伦公司在呼叫中心外包领域引入CEM领域得出的结论,通过对客户在电话沟通过程中的量化体验加以有效把握和管理,可以提高被呼叫方客户对发包方公司的满意度,最终实现BPO的外包价值。传统呼叫中心企业所追求的满意度管理,是基于传统CRM和BI理论,根据已经成为历史的客户行为,对已经过去的“回忆数据”进行“表面显性”和“颗粒量化”总结,称为“数据预测”,借此分析和挖掘得出“决策依据”。可想而知注定会得出片面的甚至错误的决策,就像给已经康复的“健康人”继续推销药品,因为传统CRM软件会根据历史购药数据,分析和预测出这个人依然是“患者”。对于亿伦公司而言,这不会提高客户的满意度,只会给潜在客户和目标客户带来骚扰和烦恼。根据Bernd H•Schmitt在《客户体验管理》中的定义,客户体验管理(CEM,Customer Experience Management)是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”,是以客户发自内心的第一感受为出发点,而不是我们在电话问卷或电话直销过程中的强制感受。因此亿伦公司革新呼叫中心外包流程,注重与客户的每一次电话接触,通过协调客户接触点,或接触渠道,有目的的无缝隙的为客户传递目标信息,将客户的骚扰负面感受降到最低,创造匹配品牌承诺的正面感觉,以实现良性互动,进而创造差异化的客户体验,实现客户的忠诚,强化感知价值,从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理,可以提高客户对公司的满意度和忠诚度,并最终提升公司价值,这正是亿伦公司在服务外包领域一直追求的理想,也是infoCRM软件一直想改变的客户管理现状。

关于亿伦公司:亿伦公司以自主核心技术和自主外包职场两大优势,可根据企业需求,提供一体化呼叫平台(CallCenter+CRM)和一站式外包服务(职场建设、系统平台、人力资源和运营顾问等)。呼叫中心产品研发中心位于北京,产品线包括电话营销系统、预测外呼系统、电话客服系统、标准CRM软件以及运营管理软件。呼叫中心服务外包中心位于江苏省镇江市,是镇江市服务外包龙头企业,业务范围包括席位外包、人力外包和全业务外包。

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